一、工作态度

员工应具备优良的道德品质；真诚待客，微笑服务，尽职尽责；注重礼仪，举止文雅；脚踏实地，讲求实效；密切合作，协调一致。

二、仪表仪容

1.制服（工作服）：工作时间只能穿酒店发放的制服（工作服），制服要保持平整、整洁。

2.衬衣：只许穿发放的普通式样的衬衣，注意保持整洁。

3.袜子：保持清洁，每天换洗。

4.鞋：只准穿发放的或普通式样鞋；不准穿凉鞋。

5.工牌：当班时必须佩戴工牌。

6.头发：男士不得留长发或蓬松发式；女士头发过领口应扎起。

7.手、指甲：手要保持清洁，指甲均不得超出指端，女士不得使用有色指甲油。

8.口腔：要保持口轻清洁、无异味。

9.化妆：女士都必须化妆，但不得化浓妆；男士：严禁化妆。

三、仪态、表情、言谈

1.坐姿：上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。

2.站立：全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

3.走路：姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走；与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。

四、接听电话

1.所有来电，务必三响之内接听。

2.拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。

3.必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。

五、常用礼貌服务用语

1.迎客：“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2.表示感谢：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3.接受宾客的吩咐：“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。

4.不能立即接待宾客：“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5.对在等待的宾客说：“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6.打扰或给宾客带来麻烦时：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7.由于失误表示歉意：“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8.送客：“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。