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宾馆服务人员行为规范
2016-10-09 16:00   审核人:

一、工作态度

员工应具备优良的道德品质;真诚待客,微笑服务,尽职尽责;注重礼仪,举止文雅;脚踏实地,讲求实效;密切合作,协调一致。

二、仪表仪容

1.制服(工作服):工作时间只能穿酒店发放的制服(工作服),制服要保持平整、整洁。

2.衬衣:只许穿发放的普通式样的衬衣,注意保持整洁。

3.袜子:保持清洁,每天换洗。

4.鞋:只准穿发放的或普通式样鞋;不准穿凉鞋。

5.工牌:当班时必须佩戴工牌。

6.头发:男士不得留长发或蓬松发式;女士头发过领口应扎起。

7.手、指甲:手要保持清洁,指甲均不得超出指端,女士不得使用有色指甲油。

8.口腔:要保持口轻清洁、无异味。

9.化妆:女士都必须化妆,但不得化浓妆;男士:严禁化妆。

三、仪态、表情、言谈

1.坐姿:上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。

2.站立:全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。

3.走路:姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走;与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。

四、接听电话

1.所有来电,务必三响之内接听。

2.拿起听筒首先说:“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”,接着报单位或岗位,不得颠倒顺序。

3.必要时要作好记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍。

五、常用礼貌服务用语

1.迎客:“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2.表示感谢:“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3.接受宾客的吩咐:“听明白了”、“清楚了,请您放心”等,严禁说“我知道了”。

4.不能立即接待宾客:“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5.对在等待的宾客说:“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。

6.打扰或给宾客带来麻烦时:“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7.由于失误表示歉意:“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8.送客:“再见”、“一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。

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